Warum Wartungsverträge für Contao anbieten?

Mit der Veröffentlichung von Contao 4 haben wir begonnen all unseren Kunden Wartungsverträge anzubieten. Dies tun wir aus der Überzeugung, einen wichtigen Beitrag für die Professionalisierung von Contao zu leisten. Aus unserer Sicht sollte sich jeder Contao-Dienstleister verpflichtet fühlen, für seine erstellten Websites auch Wartung anzubieten. In diesem Beitrag möchten wir Gründe dafür liefern und zudem unsere Erfahrungen mit dir teilen.

Gründe für Wartungsverträge und regelmässige Contao-Updates

Contao besteht derzeit aus mehr als 180 Paketen, Tendenz steigend. Das ist gut so, denn man soll das Rad nicht neu erfinden. Wir alle freuen uns schliesslich auch darüber, wenn in unserem Auto ein Bauteil verbaut ist, das als Industriestandard gilt, jeder Mechaniker kennt und somit bei jeder Werkstatt analysiert und repariert werden kann. Wie bei jeder anderen Software gibt es auch für Contao regelmässige Updates, um Fehler zu beheben und Sicherheitslücken zu schliessen.

Ohne Updates wird es früher oder später zu Problemen kommen. Fehler und Bugs sollten bei Bedarf behoben werden. Anders sieht es mit bekannten Sicherheitslücken aus. Diese müssen so schnell wie möglich geschlossen werden, damit der Betrieb der Website sichergestellt ist und diese nicht von Schadsoftware infiziert oder von Angreifern übernommen und manipuliert werden kann. Je nach Installation (z. B. Online-Shops mit Isotope eCommerce) entsteht ein erhöhtes Risiko, da sehr sensible Kundendaten gestohlen werden könnten, was wiederum zu hohen Strafen führen kann.

Zusätzlich gibt es je nach Land gesetzliche Anforderungen, die erfüllt werden sollten. So fordern unter Umständen die deutschen Datenschutzbehörden bei Kontrollen einen Nachweis eines aktiven Patch-Managements für Content Management Systeme an.
siehe auch: https://www.lda.bayern.de/de/kontrollen.html

Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) schreibt in Ihrem IT-Grundschutz ebenfalls, dass regelmässige Updates durchgeführt werden sollten.

Auszug aus dem OPS.1.1.3 Patch- und Änderungsmanagement
Regelmäßige Aktualisierung von IT-Systemen und Software (B) IT-Systeme und Software SOLLTEN regelmäßig aktualisiert werden. Grundsätzlich SOLLTEN Patches zeitnah nach Veröffentlichung eingespielt werden. Basierend auf dem Konzept für das Patch- und Änderungsmanagement MÜSSEN Patches zeitnah nach Veröffentlichung bewertet und entsprechend priorisiert werden. Es MUSS entschieden werden, ob der Patch eingespielt werden soll. Wenn ein Patch eingespielt wird, SOLLTE kontrolliert werden, ob dieser auf allen relevanten Systemen zeitnah erfolgreich eingespielt wurde. Wenn ein Patch nicht eingespielt wird, MÜSSEN die Entscheidung und die Gründe dafür dokumentiert werden

Siehe: IT-Grundschutz-Bausteine

Vorteil für dich und deine Kunden

Neben dem sicheren Betrieb der Website und den gesetzlichen Anforderungen gibt es noch weitere gute Gründe für Wartungsverträge.

• Garantierte Einnahmen
  Dank der Wartungsverträge hast du Monat für Monat sichere, planbare, wiederkehrende Einnahmen, für die du keine Angebote erstellen oder Zeit in Akquise investieren musst.
• Mehreinnahmen durch Pauschalen möglich
  Je schneller du bei der Durchführung der Wartungsarbeiten bist, desto mehr bleibt von dem erzielten Umsatz als Überschuss.
• Regelmässiger Kundenkontakt
  Bei durchschnittlich 12 Contao-Updates im Jahr, gibt es jeden Monat einen Grund, wieso du dem Kunden eine E-Mail schreiben kannst. Dadurch können sich spontane Folgeaufträge ergeben, weil du wieder ins Gedächtnis des Kunden kommst.
• Problemen vorbeugen
  Wenn die Systeme auf dem aktuellen Stand gehalten werden, sind viele Probleme schon behoben, bevor sie dem Kunden oder dir überhaupt auffallen. Das erleichtert die tägliche Arbeit und spart wiederum viel Zeit und Ärger.
• Zufriedene Kunden
  Wenn die Website immer zuverlässig funktioniert, ist der Kunde zufrieden mit deiner Arbeit und spricht positiv über dich. Im besten Fall empfiehlt dein Kunde dich und deinen guten Service sogar freiwillig an seine Bekannten und Geschäftskontakte weiter.

Welche Leistungen sollte alles in einen Wartungsvertrag?

Oft versteht der Kunde unter dem Begriff «Wartungsvertrag» etwas anderes als wir. Deswegen ist es entscheidend, dass du VORHER klar definierst, welche Leistungen in deinem Service enthalten sind und was ausgeschlossen ist.

Wir setzen für unsere Projekte in der Regel nur LTS-Versionen (aktuell Contao 4.13) ein und halten diese dann mit Bugfix- und Sicherheits-Updates aktuell. Dem Kunden wird klar kommuniziert, dass grössere Updates wie z. B. von Contao 4.9 auf Contao 4.13 extra bezahlt werden müssen.

Aus unserer Sicht sollten in einem Basis-Wartungsvertrag mindestens die folgenden Punkte enthalten sein:

• Regelmässige Installation von Contao Bugfix-Releases
• Kurzfristige Installation von kritischen Sicherheitsupdates
• Aktualisierung der installierten Erweiterungen (Bugfix-Releases)
• Backups der Datenbank, sowie der Dateien composer.lock und composer.json vor jedem Update
• Behebung von Problemen, die durch das Update verursacht wurden

Darüber hinaus kannst du beliebige Zusatzleistungen anbieten. Dazu ist es hilfreich, verschiedene Pakete zu definieren.

• Überwachung und Monitoring der Erreichbarkeit (Up-Time-Monitoring)
• Überwachung und Verlängerung von SSL-Zertifikaten
• Überwachung von fehlerhaften und nicht mehr erreichbaren Links
• Regelmässige Updates für das Statistik-Tool Matomo
• SEO-Monitoring und Überwachung von Suchmaschinen-Rankings
• Definierte Stundenzahl für redaktionelle Pflege

Bei den Zusatzleistungen sind keine Grenzen gesetzt. Überlege dir am besten, welche Leistungen regelmässig anfallen, planbar sind und deinem Kunden einen echten Nutzen bieten.

Ausserdem solltest du dir sehr gut überlegen, ob redaktionelle Pflege sinnvoll ist oder nur eine reine technische Betreuung in Form von Updates anbieten möchtest.

Stehst du zu 100% hinter deinem Angebot?

Ein häufiges Hindernis beim Verkauf von Wartungsverträge ist, dass du selbst nur halbherzig dein Angebot oder Preis vertreten kannst. Wie soll der Kunde sich für dein Angebot entscheiden, wenn du es selbst nicht nutzen würdest!

Bevor du deinen Kunden einen Wartungsvertrag anbietest, musst du dir selbst über den Nutzen klar werden. Nur wenn du selbst zu 100% überzeugt bist, funktioniert es auch mit dem Verkaufen.

Ein guter Wartungsvertrag sollte für beide Seiten einen Mehrwert bieten. Wenn der Kunde keinen Vorteil darin sieht oder diesen nicht versteht, wird er dein Angebot nicht nutzen. Erkläre deswegen dem Kunden unbedingt, welche Vorteile die regelmässige Wartung für Ihn bringt (Erfüllung der rechtlichen Vorgaben, Reduzierung von Ausfallzeiten, fehlerfreier Betrieb, Schutz vor Angreifern, …).

Wann ist der beste Zeitpunkt für den Wartungsvertrag?

Unsere Erfahrung zeigt, dass du bei Neukunden bereits beim Angebot dieses Thema ansprechen solltest. Je früher desto besser. So können die Kunden bereits jetzt die regelmäßigen Kosten einkalkulieren und werden später nicht davon überrascht. Du kannst sogar so weit gehen, dass du ohne Wartungsvertrag kein Contao installierst, sondern eine statische HTML-Seite empfehlen würdest. Das überlassen wir aber euch. Hier ein kleiner Tipp: Vergleiche mit Autos funktionieren wirklich meistens sehr gut. Und wer bitte fährt ein Auto ohne es regelmässig zum Service oder zur Prüfung zu bringen? Warum sollte eine Software da anders sein? Weil man sie nicht anfassen kann?

Bei bestehenden Kunden ist es oft zielführender, einen geeigneten Zeitpunkt abzuwarten. So kannst du z. B. den Wartungsvertrag in Verbindung mit einem Update von Contao 3 auf Contao 4 anbieten. Vielleicht sogar als Aktions-Paket, indem du das Update durchführst und ein Jahr Wartung als Bonus dazu gibst.

Die Veröffentlichung eines neuen Sicherheitsupdates ist ebenfalls eine Gelegenheit, die Wartung anzubieten.

Sollte der Kunden Probleme mit seiner Website haben, weil länger keine Updates installiert wurden, dann ist das ebenfalls ein perfekter Moment, um auf den Wartungsvertrag hinzuweisen. Dadurch hast du sehr gute Argumente, dass mit regelmässigen Updates so etwas nicht passiert wäre.

Denk daran, es wird immer Kunden geben, die auf einen Wartungsvertrag verzichten wollen. Egal, wie sehr du dich anstrengst, werden sie deinen Rat ignorieren. Das ist okay. Dieser Typ Mensch existiert und er kann in jeder Branche und in jedem Teil dieser Welt gefunden werden. Doch anbieten solltest du den Wartungsvertrag jedem Kunden. Lass am Ende immer den Kunden «nein sagen» und entscheide nicht schon im Vorfeld für den Kunden. Vielleicht kannst du auch getrost auf solche Kunden verzichten und dein Portfolio Schritt für Schritt so entwickeln, dass zum Schluss alle deine Kunden deine Wartungsleistungen zu schätzen wissen?

Positive Erfahrungen im trakked-Team

Die perfekte Vorgehensweise oder einen Mustervertrag können wir dir nicht anbieten. Allerdings möchten wir mit dir ein paar unserer Erfahrungen teilen:

Als Beispiel beschreibe ich, wie ich es bei meinen Kundinnen und Kunden handhabe

Ich habe vor 4 Jahren begonnen, meinen Kunden Wartung anzubieten. Allerdings nutze ich in der Kommunikation den Begriff «Contao-Update-Service», damit klar ist, worauf das Hauptaugenmerk bei meinem Service liegt. Meine Wartungsverträge laufen immer 12 Monate und werden im Voraus bezahlt. Damit der Kunde und ich keinen Stress mit Kündigungsfristen haben, laufen meine Verträge automatisch nach einem Jahr ab. Ich informiere den Kunden 4 Wochen vor Ablauf, ob ich meinen Service um ein Jahr verlängern darf. Das klingt im ersten Moment nach Mehraufwand, doch meine Kunden empfinden das als sehr angenehm und verlängern in den meisten Fällen sehr gerne. Für mich hat es den Vorteil, dass ich jedes Jahr reagieren und ggf. meinen Service anpassen kann. Wenn ein größeres Update ansteht, dann biete ich das vorwiegend ebenfalls zum Zeitpunkt der Verlängerung an.

Nach jedem Update sende ich meinen Kunden eine E-Mail. Das wird sehr positiv wahrgenommen und zeigt dem Kunden, dass der bezahlte Service auch tatsächlich durchgeführt wird.

Sollte der Kunde nur ein sehr begrenztes Budget haben, dann biete ich einen Minimal-Service an. D. h. ich installiere nur Sicherheitsupdates und sonst nichts. Das reduziert die Anzahl der Updates auf ca. 4 im Jahr und ist dadurch für den Kunden auch günstiger. So können sich auch Vereine und kleine Firmen die Updates leisten.

Worauf du bei der Kalkulation achten solltest

In den letzten Jahren haben wir auch ein paar Punkte festgestellt, von denen wir Abstand genommen haben oder nur noch unter bestimmten Voraussetzungen anbieten.

Vermischung von Content-Pflege und Contao-Updates

Das große Problem an der redaktionellen Pflege ist, dass du meist nicht vorhersagen kannst, wie viel Aufwand jeden Monat entsteht. Wird ein festes Zeitkontingent definiert stellt sich zwingend die Frage, ob dies am Monatsende entfällt oder übertragen werden kann. Um einen Konflikt mit dem Kunden zu vermeiden, beschränken wir uns nur auf die technische Wartung.

Verschiedene Contao-Versionen

Je homogener deine Contao-Versionen sind, desto einfacher sind Updates. Wenn möglich verwenden wir die aktuelle LTS-Version. Dadurch reduzieren wir den Update-Aufwand und können einen sicheren Betrieb gewährleisten. Es wird immer Ausnahmen bei bestimmten Installationen geben, doch sollten einheitliche Versionen wenn immer möglich angestrebt werden.

Mehraufwand bei bestimmten Themes und Erweiterungen

Wenn du gerne fertige Themes nutzt, solltest du dich vorher informieren, wie hier die Update-Politik des jeweiligen Anbieters ist. Gibt es hier regelmässig Updates? Wieviel Aufwand ist das Einspielen eines Updates? Können die Erweiterungen über den Contao Manager aktualisiert werden?

Zudem gibt es Erweiterungen wie Isotope eCommerce, MetaModels oder Eigenentwicklungen, welche mehr Update-Aufwand bedeuten. All das solltest du bei deinem Service und Preis berücksichtigen.

Sollten hier zu viele unkalkulierbare Punkte auftreten, bieten wir die Wartung nur nach Aufwand an. Du solltest gerade bei solchen Projekten auch direkt den Kunden in die Vertragsgestaltung mit einbeziehen. Vielleicht gelingt es euch, die enthaltenen Leistungen so zu formulieren, dass sie für beide Seiten verständlich sind?

Wie kann dich trakked unterstützen?

Wir haben trakked entwickelt, weil wir keine Lust mehr auf die Pflege von Excel-Listen hatten. Von Zeit zu Zeit sind immer weitere Funktionen dazu gekommen. Besonders stolz sind wir auf unsere Update-Funktion. Dadurch lässt sich der Update-Aufwand um geschätzt zwei Drittel reduzieren. Eine komplette Liste der Features von trakked findest du hier.

Für uns und viele unserer Kunden ist trakked ein unverzichtbares Tool für die Verwaltung der Contao-Installationen und Einhaltung der Wartungsverträge.

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Am besten testest du trakked für 30 Tage unverbindlich und überzeugst dich selbst von unserem Tool.

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Du bist unsicher, ob sich trakked für dich rechnet? Dann hilft dir vielleicht unser Kalkulator weiter.

Wie sind deine Erfahrungen mit Wartungsverträgen?

Egal ob mit oder ohne trakked. Trage zur Professionalisierung von Contao bei und biete deinen Kunden die Pflege und Wartung für ihre Contao-Installation an.

Welche Erfahrungen hast du mit Wartungsverträgen gemacht? Schreibe uns einen Kommentar oder diskutiere mit uns im Slack-Channel #wartungsvertraege im offiziellen Contao Slack-Workspace.